読売新聞社の東京本社社会部の河村武志記者には繰り返し、上述のようなご説明をさせて頂きましたが、このようなあたかも楽天が顧客情報を有料で販売しているかのような見出しをつけ、消費者の不安を煽るようなミスリーディングな記事を掲載されたことはまことに遺憾です。【楽天市場】楽天市場からのお知らせ

お客様の不安を和らげるために声明を出すのは正しい。
自社のサービスについて誤解を招く記事を書かれたことに憤りを感じる気持ちも分かる。
でも、読売新聞記者のお名前を、なぜ堂々と出してしまったのでしょうか・・・。

多少なりとも企業広報に関わる人間からしてみれば、広報部がこんな対応をするなんて、本当に驚くしかありません。

【広報は、想像以上にウェットな職業】

広報は、お金ではなく信頼をやりとりする職業です。

広報職は、リリースを書いて配信したり、記者会見を仕切ったりという裏方の仕事の他に、懇意のメディア関係者とコミュニケーションを取るということもお仕事のひとつです。
記者さんの元へ出向いたりお伺いして、新製品や新サービスの提供をしたり、電話でちょっとした雑談をしたり、記者さんと一緒にご飯を食べることだって珍しくありません。そうやって、日々のやりとりのなかで信頼関係を築き、いざ大きな新サービスなどが出たときに懇意にしている記者さんへ、なるべく大きく取り上げてもらえるようにお願いする。

このとき、記者さんはお金を取りません。広報と広告の根本的な違いはここにあります。お金のやりとりがないので、記者さんと広報は対等なのです。いや、むしろ中小企業の広報職からすれば、記事を書いてくれる記者さんほど大事にしたいものはない、というほどで、この点パワーバランスは記者さんに傾いているといっても良いほどです。企業広報と記者さんとの信頼関係は大きな財産です。

たまに、この部分を勘違いしてる経営者が「記者に記事を『書かせる』」というような物言いをして困る、という広報担当さんの話を聞いて同情しますが、もしこの発想が経営層だけでなく、広報部にまで浸透しているようなら、それは広報部が腐っている証拠です。

【今回の発表の原因はなんだったのだろうか】

・他の部署から要請があり、それを広報部が撥ね付けられなかった
広報は、その特殊性から、なかなか業務内容を他の人に理解してもらいにくい部署です。広報にとっては当たり前な前提が、他部署や経営層には共有されていないことがままあります。
今回のケースでは、他部署から、上記のようにコメントを出すよう求められ、良くないと分かっていながら出してしまった、という感じなのかな・・・？と個人的には思いたい。

・広報部が対応を間違えた
そのままの意味なので特に補足なし。痛い。

・そもそも今回の声明が、広報やコンブライアンス担当を通過していない。
まさかとは思いますが・・・。しかしベンチャー気質のある企業ならあり得るので怖いところ。

【楽天は、今後ネットユーザーを含めたメディアから、一層の警戒感をもって触れられそう】

GIGAZINEのあおり気味の記事から始まった今回の一連の楽天個人情報公開騒動。
実際、よーく読むと、実は大したことない（と私は感じた）話なのですが、湾曲したまま話が伝わり、ついに読売記事にまでなってしまった。

憤る気持ちは分かります。自社のサービスが正しく伝わらず、さも悪いものであるかのように書き立てられる（これもお金を払わないがゆえの広報リスク）のは腹が立つものです。顧客を不必要に怖がらせてしまう点も非常に困ったことであり、これに対応するために声明を出す、という対応は間違っていないと思います。
ただひとつ、楽天が間違えたのが、『記者の個人情報をサイト上に載せて、それを見た一般ネットユーザーがどう感じるかまでを予測できなかった』ことと言えましょう。

ECの基盤であるネットユーザーに不必要な不快感を与えてしまった今回の『実名公開』。ブロガーやついったらーなど、ネットユーザー自身がメディアとなっている昨今、それを含めたメディアが、楽天に対し、より一層厳しい視線を投げかけるようになるのでは、と危惧しています。